⚠️ Documento en revisión legal. Esta política es un borrador orientativo. Antes de publicar Muebla en producción, deberá ser revisada y validada por un abogado especializado en comercio electrónico y normativa de consumidores en España.
🛡️ Compra protegida Muebla: el pago nunca va directamente al vendedor. Lo retenemos hasta que tú confirmas que el artículo ha llegado en las condiciones descritas. Si algo no está bien, tienes 48 horas para abrir una reclamación antes de que liberemos el dinero.
1 Garantía de compra Muebla
Muebla actúa como intermediario de confianza entre compradores y vendedores. Para proteger a ambas partes, aplicamos el sistema de pago retenido: el importe de la compra queda bloqueado en nuestra plataforma desde el momento del pago hasta que el comprador confirma la recepción correcta del artículo.
La garantía de compra Muebla cubre los siguientes supuestos:
- El artículo no llega en el plazo indicado.
- El artículo recibido no se corresponde con la descripción o las fotografías del anuncio.
- El artículo llega con daños no indicados en el anuncio y causados durante el transporte.
- El vendedor cancela el pedido después de haber recibido el pago.
Esta garantía aplica a todas las compras realizadas a través del sistema de pago de Muebla. Las transacciones realizadas fuera de la plataforma no están cubiertas.
2 Plazo de reclamación
Desde el momento en que el transportista confirma la entrega, el comprador dispone de 48 horas para:
- Confirmar la recepción y liberar el pago al vendedor, o
- Abrir una reclamación si el artículo no es conforme.
⏱️ Si no realizas ninguna acción en 48 horas, el sistema considera la entrega aceptada y libera el pago automáticamente al vendedor. Actúa siempre dentro del plazo.
| Momento | Acción | Responsable |
|---|
| Pago realizado |
Importe retenido en Muebla |
Muebla |
| Entrega confirmada |
Comienza el plazo de 48 h |
Transportista / Sistema |
| Dentro de 48 h |
Confirmar recepción o abrir reclamación |
Comprador |
| Pasadas 48 h sin acción |
Pago liberado automáticamente al vendedor |
Sistema |
| Reclamación abierta |
Muebla media entre comprador y vendedor |
Muebla |
3 Motivos válidos para reclamación
Se considera que el artículo no es conforme en los siguientes casos:
Artículo no corresponde a la descripción
- Las dimensiones reales difieren significativamente de las indicadas en el anuncio.
- El estado real es notablemente peor al descrito (p. ej., anunciado como "poco uso" y llega con daños importantes).
- El artículo recibido es diferente al fotografiado o descrito en el anuncio.
- El color, el material o el modelo no coincide con lo anunciado.
Daños en el transporte
- El artículo llega roto, astillado, rayado o con daños estructurales que no existían en el anuncio.
- El embalaje presenta indicios claros de golpe o daño externo.
Artículo no recibido
- El transportista marca la entrega como realizada pero el comprador no ha recibido el artículo.
- El pedido no llega en el plazo máximo indicado.
4 Qué no cubre la garantía
ℹ️ Muebla es un mercado de artículos de segunda mano entre particulares. Esto implica que el derecho de desistimiento de 14 días previsto para compras a empresas no aplica en transacciones entre particulares.
La garantía de compra Muebla no cubre:
- Arrepentimiento: no te gusta el artículo una vez recibido, el color no encaja en tu hogar, etc.
- Defectos indicados en el anuncio: si el vendedor describió correctamente un arañazo, una rozadura u otro defecto, no es motivo de reclamación.
- Desgaste natural: propio del uso normal de un mueble de segunda mano.
- Diferencias subjetivas: variaciones de tonalidad debidas a la iluminación de las fotografías dentro de un margen razonable.
- Daños causados por el comprador tras recibir el artículo.
- Transacciones fuera de Muebla: acuerdos directos entre comprador y vendedor al margen de la plataforma.
5 Proceso de reclamación
Si el artículo no es conforme, sigue estos pasos dentro de las 48 horas siguientes a la entrega:
1
Documenta el problema
Haz fotos claras del artículo y del embalaje en el estado en que llegaron. Conserva todo el material de embalaje original.
2
Abre la reclamación en la app
Desde el pedido en tu perfil, pulsa "Problema con mi pedido" y selecciona el motivo. Adjunta las fotografías.
3
Muebla media
Nuestro equipo revisa la reclamación y contacta con el vendedor. El pago permanece retenido durante todo el proceso.
4
Resolución
Si la reclamación es válida, se autoriza la devolución del artículo y se emite el reembolso. Si no es válida, se libera el pago al vendedor.
⚖️ A definir con asesoría legal: plazos máximos de resolución de cada etapa, criterios de arbitraje cuando comprador y vendedor no llegan a acuerdo, y procedimiento de escalada a organismos de consumo.
6 Reembolsos
Si la reclamación es aceptada por Muebla, el reembolso se realiza en las siguientes condiciones:
Importe reembolsado
- El precio del artículo se reembolsa íntegramente.
- Los gastos de envío originales se reembolsan si el artículo no es conforme por causas atribuibles al vendedor.
- Los gastos de devolución (envío del artículo al vendedor) corren a cargo del vendedor si la reclamación es válida, o del comprador si no lo es.
Método y plazo de reembolso
El reembolso se realiza por el mismo método de pago utilizado en la compra, una vez que el vendedor confirma la recepción del artículo devuelto.
⚖️ A definir: plazo exacto de reembolso en días hábiles según el proveedor de pagos elegido (Stripe, Adyen, etc.).
Crédito Muebla como alternativa
En determinados casos, podremos ofrecer crédito Muebla como alternativa al reembolso monetario. Esta opción siempre será optativa para el comprador.
7 Daños en el transporte
Los daños producidos durante el transporte son responsabilidad del transportista. Sin embargo, Muebla facilita la gestión de la reclamación:
- Si el artículo llega dañado, el comprador debe fotografiar el embalaje y el artículo antes de firmar el albarán de entrega, o indicar en el albarán la existencia de daños.
- Muebla gestionará la reclamación al transportista en nombre del vendedor.
- Si el seguro de envío está activo (ver condiciones del servicio), el importe dañado se cubrirá según los términos del seguro contratado.
⚠️ Si firmas el albarán de entrega sin indicar daños y sin fotografiar el estado del embalaje, puede ser más difícil acreditar que el daño ocurrió durante el transporte.
⚖️ A definir: cobertura exacta del seguro de envío, importes máximos asegurados por categoría de artículo, y transportistas con los que Muebla tiene acuerdos.
8 Tiendas profesionales
Las tiendas verificadas en Muebla son vendedores profesionales y están sujetas a la normativa de protección al consumidor, incluyendo:
- Derecho de desistimiento de 14 días desde la recepción del artículo, sin necesidad de alegar motivo (aplica a artículos nuevos vendidos por empresas).
- Garantía legal de 2 años para artículos nuevos conforme al Real Decreto Legislativo 1/2007.
- Para artículos de segunda mano vendidos por tiendas profesionales, la garantía legal puede reducirse a 1 año si así se indica expresamente en el anuncio.
⚖️ A definir: distinción exacta entre vendedores particulares y profesionales en la plataforma, y cómo se indica en cada anuncio el tipo de vendedor para que el comprador conozca sus derechos.